CRM (Customer Relationship Marketing)

   

CRM (Customer Relationship Marketing)

    Customer Relationship Marketing merupakan strategi untuk membangun hubungan yangbaik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Dalam hal ini, organisasi memberikan pelayanan kepada pelanggan secara lebih personal sehingga efeknya pelanggan menjadi loyal. Target utama Customer Relationship Marketing memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality. Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan selalu terus menggunakannya.

     Tujuan dari penerapan Customer Relationship Marketing antara lain :

1. Menurunkan resiko adanya ketidakpuasan layanan
       Fokus CRM adalah dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan, dengan cara melakukan analisa perilaku pelanggan jasa perusahaan. Sehingga perusahaan tahu apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dan bisa menurunkan resiko adanya ketidakpuasan pelayanan.
   
2. Melaksanakan program menjalin hubungan
       Dalam CRM ,antara perusahaan dan konsumen tercipta hubungan yang baik, dan itu diawali oleh perusahaan dengan program menjalin hubungan Misalnya menarik konsumen ke situs dari perusahaan yang bersangkutan, seperti menggunakan online banner yang menarik konsumen untuk mengklik iklan tersebut sehingga akhirnya terhubung dengan website yang bersangkutan.
   
3. Meningkatkan pelanggan prospek dan potensial melalui program “share of wallet“, “share of  mind” dan “share of heart”.
       Hal ini dilakukan dengan membangun hubungan yang terus-menerus melalui lifetime value. Dalam Share of wallet, CRM mengurangi energi, dalam hal ini berupa waktu dan uang bagi pelanggan dalam memperoleh layanan yang bermutu dan cepat, karena informasi kondisi pelanggan sudah terekam oleh si pemberi layanan. CRM akhirnya mempercepat pengembalian modal perusahaan.
   
       Share of heart akan menimbulkan secara langsung kepercayaan dan kepercayaan menimbulkan komitmen pelanggan, dan akhirnya diikuti munculnya nilai dasar tambahanyang akan diberikan provider untuk meyakinkan pelanggan menjadi percaya dan komitmen untuk loyal.